上海是全球的旅游目的地。烈日之下，武康大樓周遭穿梭的客流常常突破日均5萬(wàn)人次，更不要提新天地、城隍廟等游客清單上的“必打卡地”。

　　在巴黎，在東京，那些和上海幾乎同等規模量級的國際大都市，無(wú)一不期待有朝一日，人類(lèi)技術(shù)可以在不知不覺(jué)中就實(shí)現對某一條街、一座建筑人流集聚情況的動(dòng)態(tài)研判，從而精準施策干預疏導大客流。

　　AI技術(shù)出現，并下場(chǎng)參與城市治理之后，城市治理者真的被賦予了更強的大腦和感官體系。如今，通過(guò)AI三維重建技術(shù)，包含武康大樓在內的幾乎所有徐匯區建筑，都已經(jīng)被分成60萬(wàn)個(gè)“小格子”，實(shí)時(shí)采集和回傳的數據，就能讓城市“大客流”的承受力變得更大、卻更有序。

　　一個(gè)正在發(fā)生的事實(shí)：城市與人的互動(dòng)，正在被AI重塑。

　　

 

　　武康大樓。

　　減負，讓基層有時(shí)間做“有成就感的事”

　　浦東一些一線(xiàn)干部，前兩年總是“吐槽”，自己被困在12345熱線(xiàn)里。

　　為了讓投訴工單得到及時(shí)跟進(jìn)和處理，就需要有人負責手動(dòng)催單。

　　為了對處理情況進(jìn)行回訪(fǎng)，就需要有人逐條聽(tīng)取相關(guān)的語(yǔ)音記錄。

　　AI時(shí)代到來(lái)后，很快解放了一批人。在塘橋、高行等多個(gè)街鎮，從去年下半年開(kāi)始，就通過(guò)智能手段催單派單了。

　　人工催單難免遺漏，但AI不會(huì )。甚至還可以快速精準研判復雜工單應該派給哪些部門(mén)，反而提升了處置效率。塘橋的AI經(jīng)過(guò)半年學(xué)習，派單準確度已經(jīng)超過(guò)95%。

　　人工回訪(fǎng)也變成了智能研判。到底一個(gè)工單處理得好不好，AI會(huì )根據電話(huà)兩頭當事人和相關(guān)部門(mén)回復人員的對話(huà)內容、情緒等信息進(jìn)行識別。

　　“用上AI以后，事情好像確實(shí)變少了。”這兩年上海不斷深化的“社區云”基層治理數字化平臺，把許多社區干部的工作狀態(tài)從“綁在臺賬上”變成“忙在點(diǎn)子上”。

　　“社區云”的本質(zhì)是通過(guò)數據共享，幫助基層再造工作流程。以前各個(gè)口子都有獨立的系統，社區干部反映“光記賬號密碼都費勁”?，F在15個(gè)市級部門(mén)下沉居村組織的信息系統，實(shí)現了“一次認證、一口登錄”。

　　數據歸集后，各區就開(kāi)始把AI技術(shù)接入“社區云”，目前全市在建近40個(gè)特色應用，黃浦區的“要素一張圖”實(shí)現域內居民、房屋、企業(yè)、店鋪等可視化管理;楊浦區殷行街道的“基層數治助手”實(shí)現開(kāi)發(fā)智能外呼等智慧場(chǎng)景，解決了居民區干部通知電話(huà)“打得耳朵疼”的問(wèn)題。去年以來(lái)，普陀區上線(xiàn)的“百事能AI社工”，更是把數據與模型做了深度融合。

　　

 

　　“基層數治助手”。

　　“社區云”不是會(huì )記錄全市社工的海量走訪(fǎng)記錄嗎?“百事能AI社工”就讓DeepSeek、通義千問(wèn)等大模型對這些走訪(fǎng)信息的關(guān)鍵詞進(jìn)行提取和結構分析。

　　“小區投訴多，之前一直以為停車(chē)難是我們的治理焦點(diǎn)，但‘百事能’告訴我，它只占居民訴求的0.3%，小區公共衛生與設施維護才是矛盾核心。”大上海城市花園居民區黨總支書(shū)記朱萍萍的經(jīng)歷頗具代表性?；贏(yíng)I給出的結論，居委會(huì )把更多力量花在推動(dòng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升，兩個(gè)月后投訴率下降80%。

　　

 

　　百事能AI社工。

　　浦東把AI用在輔助審批后，資深的窗口工作人員開(kāi)始“有時(shí)間喝水了”。以前審批材料全靠人工閱讀，在辦件數量超高的浦東，幾乎每個(gè)窗口都忙得腳不沾地?，F在，窗口工作人員收件時(shí)長(cháng)由20分鐘縮減到10分鐘，培訓上崗時(shí)間由2個(gè)月縮短到15天，政務(wù)服務(wù)大廳商事登記領(lǐng)域“首辦成功率”也大幅提升至98%。

　　當然，給基層減負并不是要讓AI擠兌人的勞動(dòng)能力，而是把人從無(wú)意義的重復勞動(dòng)中解脫出來(lái)，做更有價(jià)值的事情。寶山區的AI社工“小鯨”，現在就成了230個(gè)居村的“智力外掛”。

　　“請幫我策劃一份元宵游園會(huì )方案”“幫我設計暑期社區學(xué)習活動(dòng)”“如果社區有人投訴電梯壞了，應該怎么快速處置?”過(guò)去，這些問(wèn)題是年輕社工提給“老法師”“老書(shū)記”的?，F在，直接輸入AI小程序。

　　月浦七村居民區書(shū)記郭雪娟說(shuō)，前段日子想升級改造一下小區活動(dòng)室，但缺少人力財力支持。“小鯨”建議聯(lián)動(dòng)街區黨建資源，并給出了完整的解決思路。順著(zhù)方案，社區果然找到了共建的中國二十冶上海區域事業(yè)部黨支部、機關(guān)第一黨支部。“從出方案到施工，居然不到一個(gè)星期，居民高興壞了。”

　　隨著(zhù)社區事務(wù)在A(yíng)I賦能下越來(lái)越脫離瑣碎，脫離刻板，不少年輕社工都反映，現在做社區工作更像是干“項目經(jīng)理”。“真的很有成就感。”郭雪娟說(shuō)。

　　增能，讓人類(lèi)深度感知和掌控城市

　　社區固然是城市治理的底板。但一個(gè)龐大的城市系統，往往還包含著(zhù)更復雜的界面、板塊、縫隙。每一處都關(guān)系著(zhù)人民的安全、感受。

　　就說(shuō)地鐵站口的共享單車(chē)。單車(chē)公司超量地投放、市民混亂地停，結果就是行人難走，市容難看，政府難管，幾敗俱傷。上海不少區正在用AI想辦法。比如浦東濰坊新村街道設計的“智能中臺”，24小時(shí)對重點(diǎn)區域車(chē)輛情況動(dòng)態(tài)預警。有破壞規則秩序的情況，相關(guān)單位必須5分鐘接單，60分鐘整改。

　　楊浦的地下空間安全，也靠AI管。近期打造的物聯(lián)設施管理平臺，在視頻監控設備、火災報警、浸水報警的等設備數據的基礎上，疊加違規堆物、人員闖入、消防安全、水浸水淹等多種算法，讓“看不見(jiàn)的角落”也在實(shí)時(shí)監測之下。

　　黃浦區是上海“大流量”的地方。游客多、功能密、景點(diǎn)多。AI技術(shù)在黃浦，把大客流、店招店牌、玻璃幕墻等高墜風(fēng)險都給“管”起來(lái)了。外灘著(zhù)名的“拉鏈式過(guò)馬路”，背后也是有數據支撐的。熙熙攘攘的外灘，每一處可能出現的安全隱患，都在A(yíng)I的幫助下，得以更迅捷得到捕捉和發(fā)現。

　　

 

　　大客流。

　　其實(shí)，人的想象力很多時(shí)候已經(jīng)跟不上智能技術(shù)對城市的改造了。你能想象楊浦區測算識別設施缺損、人流密度、車(chē)輛違停、非機動(dòng)車(chē)亂停放等信息，是靠無(wú)人機嗎?而浦東張江巡查店外經(jīng)營(yíng)、無(wú)證設攤、廣場(chǎng)舞噪音擾民，居然是靠無(wú)人車(chē)。

　　去年，超強臺風(fēng)“貝碧嘉”登陸上海，伏羲氣象大模型提前5天就成功預測了“貝碧嘉”的登陸路徑。它也曾提前8天以上精準預測河南南陽(yáng)特大暴雨、提前15天以上預測湖南華容縣洞庭湖決堤事件。

　　去年底，上海量子城市時(shí)空創(chuàng )新基地在復興島啟動(dòng)建設。借助量子理論的“量子化”和“量子糾纏”概念，打造時(shí)空聯(lián)動(dòng)、虛實(shí)相生的數字體系，是上海探索使用人工智能技術(shù)賦能超大城市治理新模式。

　　新生事物和技術(shù)的不斷涌現，也讓人對城市的洞察、掌控達到一個(gè)前所未有的新高度。作為上海量子城市時(shí)空智能創(chuàng )新建設首批先導應用場(chǎng)景，今年5月普陀區曹楊新村街道上線(xiàn)了“美好生活掌中寶”?；诹孔映鞘袝r(shí)空智能底座，市民的生活多了一張虛實(shí)交互的“數字地圖”。手指點(diǎn)一點(diǎn)，就能選取地圖上的不同場(chǎng)景進(jìn)行功能預約、問(wèn)題反饋。

　　

 

　　“數字地圖”。

　　以實(shí)景三維為基礎，徐匯區構建了全市首個(gè)區級數字孿生城市。通過(guò)“天空地”一體化數據采集和生成式AI三維重建技術(shù)，全區60萬(wàn)個(gè)分層分戶(hù)單元完成精細化映射。如今，在上海體育場(chǎng)舉辦一場(chǎng)大型演唱會(huì )，AI可以結合天氣、周邊公共交通、路況數據和歷史數據，推演2小時(shí)內的人流及交通擁堵境況，幫助有關(guān)部門(mén)提前做好限流、紅綠燈時(shí)長(cháng)調整、網(wǎng)格人員布局等工作。

　　提效，讓百姓工作生活更便捷舒心

　　顯然，AI的廣泛應用，已經(jīng)不可逆轉地改造了城市與人的互動(dòng)關(guān)系。但改造的效果，還是要回到老百姓的感受上來(lái)。

　　在黃浦區政務(wù)服務(wù)中心，來(lái)辦證明的桑先生在工作人員的引導下，嘗試了“智能辦”：打開(kāi)手機上的“隨申辦”，對著(zhù)智能客服語(yǔ)音輸入“我想申請辦理有無(wú)犯罪證明”，頁(yè)面馬上就彈出辦理窗口。確認完信息，桑先生很快就將收到系統推送的證明文件。

　　

 

　　黃浦區政務(wù)服務(wù)中心。

　　線(xiàn)上辦事早已不算新鮮，可一些市民仍喜歡現場(chǎng)辦，原因之一就是便于和工作人員溝通。隨著(zhù)“隨申辦”推出“小申智能辦”，運用AI語(yǔ)音識別和語(yǔ)義理解，精準定位用戶(hù)需求并調取服務(wù)，用戶(hù)只要像使用“siri”“小度”一樣進(jìn)行簡(jiǎn)單的語(yǔ)音交互，就能在說(shuō)話(huà)間把事辦完。

　　人工智能輔助下，“搜索找服務(wù)”升級為“問(wèn)答即服務(wù)”，越來(lái)越多的辦事流程，也正從不需要填報紙質(zhì)材料的“無(wú)紙化”，向不需要手動(dòng)操作、通過(guò)語(yǔ)音交互就能完成的“無(wú)指化”轉變。

　　最近，奉賢區的天地上海采掘裝備科技有限公司收獲了一份意外之喜。公司剛獲中國專(zhuān)利優(yōu)秀獎不久便接到通知：獎勵資金已通過(guò)審核，直達企業(yè)賬戶(hù)。原來(lái)，獲獎信息被“一網(wǎng)通辦”平臺識別后，區市場(chǎng)監管局通過(guò)“隨申兌”，在企業(yè)未提交任何申請材料的情況下，協(xié)同區財政局直接撥付相應的政策獎勵資金。

　　

 

　　這樣的“免申即享”服務(wù)事項，近年來(lái)在上海已經(jīng)很常見(jiàn)。依托人工智能對數據進(jìn)行精準匹配，相關(guān)部門(mén)就能確認符合享受條件的對象名單，應助盡助。目前，全市市、區兩級已推出486個(gè)“免申即享”事項，服務(wù)辦件量超4700萬(wàn)件。

　　今年，“大模型+政務(wù)服務(wù)”成為熱點(diǎn)，以DeepSeek為代表的大模型在政務(wù)領(lǐng)域投入應用，為解決當前城市管理和服務(wù)領(lǐng)域的難點(diǎn)問(wèn)題帶來(lái)許多新的解決方案，上海也在這一領(lǐng)域展開(kāi)了探索，助力提升城市治理效能。

　　3月31日，智能政務(wù)助手“寶你HUI”AI小寶在寶山區政務(wù)服務(wù)中心大廳、區“一網(wǎng)通辦”門(mén)戶(hù)和“隨申辦”移動(dòng)端“上崗”，人工智能模型本地化部署，疊加政務(wù)知識圖譜，集成了在線(xiàn)智能咨詢(xún)、無(wú)感智能幫辦、快速智能繪圖等應用，為企業(yè)和群眾提供親和高效、隨時(shí)隨地的辦事體驗。“我們門(mén)店的圖紙其實(shí)都差不多，通過(guò)AI小寶咨詢(xún)后，它馬上就會(huì )幫我們推送對應的繪圖模版，以前的圖紙還可以復用，簡(jiǎn)單修改一下就通過(guò)了，省了不少事。”總部落戶(hù)寶山的連鎖企業(yè)“酒小酒”的負責人說(shuō)。

　　“大模型的應用，有望改變公眾與政府部門(mén)間的交互方式。”在復旦大學(xué)國際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院教授、數字與移動(dòng)治理實(shí)驗室主任鄭磊看來(lái)，將大模型應用于政務(wù)領(lǐng)域，可以更準確地把握用戶(hù)的實(shí)際需求，將群眾的口語(yǔ)化表達更為準確地匹配到相應的政策與服務(wù)事項，解決“群眾不會(huì )問(wèn)、部門(mén)答非所問(wèn)”的痛點(diǎn)。

　　目前，上海已經(jīng)在公安、人力資源社會(huì )保障、住房城鄉建設管理、市場(chǎng)監管等領(lǐng)域的8個(gè)事項，開(kāi)展大模型輔助線(xiàn)上人工幫辦試點(diǎn)。工作人員收到咨詢(xún)后，不再從零開(kāi)始檢索或輸入，而是先對“一網(wǎng)通辦”知識庫進(jìn)行了深度學(xué)習的大模型生成答案，再修改審核后反饋給用戶(hù)，從而提升應答效率。

　　市數據局介紹，當下正會(huì )同相關(guān)行業(yè)部門(mén)，充分挖掘、對接城市各類(lèi)場(chǎng)景需求，依托“政務(wù)云”構建安全、可靠、可信賴(lài)的政務(wù)大模型應用環(huán)境，支持各部門(mén)開(kāi)發(fā)使用政務(wù)垂類(lèi)大模型，為各類(lèi)智能化應用提供共性能力支撐。

　　原標題：《AI，重塑人與城市的互動(dòng)》

　　欄目主編：茅冠雋

　　來(lái)源：作者：解放日報 杜晨薇 吳頔 肖彤